Een paar jaar geleden was ik met mijn gezin onderweg van de wijnheuvels van Piemonte naar het Como-meer. Onderweg hebben we een tussenstop gemaakt in Turijn. Hier hebben we het Nationale Automuseum bezocht; eigenlijk getrokken door het aanlokkelijke aanbod van een overdadige hoeveelheid aan Italiaanse sportauto’s.
T-Ford: verkrijgbaar in alle kleuren, als het maar zwart is
Aan het begin van de tentoonstelling liepen we door de historie van de automobielindustrie en kwamen uit bij misschien wel een van de belangrijkste auto’s uit de geschiedenis: De T-Ford. Wat de T-Ford uniek maakt is dat dit de eerste auto is die werd gebouwd volgens het model van de lopende band. Hierdoor konden in relatief korte tijd een grote hoeveelheid auto’s worden gebouwd en verkocht worden aan de massa. Een nadeel, je kon bij de T-Ford kiezen uit alle kleuren van de regenboog, zolang het maart zwart was.
De oprichter van de Ford Motor Company, Henry Ford, zei over zijn klanten en zijn auto’s ooit het volgende: “Klanten weten niet wat ze willen, als ik een klant zou moeten geven wat ze willen, dan moet ik snellere paarden bouwen.”
En daar zit de T-Ford Paradox voor de zakelijke dienstverlening. Aan de ene kant hebben we zakelijk dienstverleners die voor de grote markt (b-to-b) proposities hebben ontwikkeld die “van de lopende band rollen” en aan de andere kant zakelijke dienstverleners die in een niche hele specifieke op maat gemaakte proposities hebben.
Maatwerk vs lopende band
De paradox betreft de eerste categorie. Veel proposities binnen bijvoorbeeld advocatuur, accountancy en bankwezen bereiken veel klanten door hun eenvoud en schaalbaarheid. Tegelijkertijd is de schaalbaarheid de grootste bedreiging. AI (Kunstmatige Intelligentie) gaat er voor zorgen dat er een “lopende band revolutie” plaatsvindt in generieke en schaalbare diensten.
De opmars en integratie van open source applicaties als ChatGTP geven de noodzaak aan van specialisatie in je dienstverlening.
De tijd dat een advocaat een factuur kan sturen voor eenvoudige standaard contracten gaat verdwijnen. De tijd dat een accountant alleen maar boekcontrole en jaarrekeningen doet ook.
Waar overal bij klanten van zakelijke dienstverleners behoefte aan is, zijn advocaten, notarissen, accountants, bankiers en aanverwante professionals die stoppen met het aanbieden van T-Ford werk. In plaats daarvan moeten ze op een gezonde en kritische manier gaan samenwerken met hun klanten.
Klantdialoog
Door de dialoog aan te gaan, door hun business te snappen en door ze intellectueel uit te dagen en uit te vragen. Door uit te leggen wat de ambities van hun klanten voor strategische impact hebben op hun bedrijfsvoering binnen hun adviesgebied. Dan worden zij trusted advisors en voegen ze waarde toe en vertellen hun klanten dat ze geen snellere paarden nodig hebben maar custom built auto’s. En dat custom built auto’s een ander prijskaartje hebben, dat zullen al hun klanten begrijpen. Dat weten de dienstverleners in niche markten al lang.
