Bij de teams die ik begeleid bij business coaching ontstaan regelmatig discussies over de klant. De klant wil vast dit, de klant vindt vast dat. Wat ik merk is dat er vaak veel wordt gewerkt met ongetoetste aannames. Er wordt gepraat over de klant, maar niet met de klant. Waar ik mee help is om de klantdialoog echt áán te zetten.
Klantdialoog
De klantdialoog bestaat uit een gesprek met je klant vanuit interesse in je klant. Wie zijn ze, hoe zijn ze gekomen waar ze nu staan? Wat voor business zitten ze in, wie zijn hun concurrenten? Welke ambities hebben en wat staat die ambities in de weg? Allemaal vragen die eerst op tafel gelegd moeten worden voordat je weet of en wat jij je klant te bieden hebt, of niet.
Pas aan het einde van de klantdialoog kun je op een punt komen dat je je product of dienst kunt aanbieden als middel voor de klant om zijn ambities in te vullen. Dan moet je die ambities en de business van je klant dus wel kennen.
Aanbod en tegenwerpingen
Op het moment dat de dienst of het product worden aangeboden begint vaak het circus van de tegenwerpingen: Nu niet, andere prioriteit, ik moet overleggen, etc.
Een tegenwerping die ik vaak voorbij hoor komen is: Klanten vinden ons te duur. Of dit nou is binnen de advocatuur, consultancy of bij kapitaalgoederen, duur zegt mij niks. Duur is een perceptie. Mijn vraag is dan ook altijd: Duur? Vergeleken met wat?
Ik ga dan op zoek naar de waarde perceptie van het aanbod, ik zal dat proberen te illustreren met een voorbeeld uit de praktijk:
Een advocatenkantoor in een nichemarkt
Bij een advocatenkantoor was een discussie over dat ze “te duur” waren. Dit vonden ze vooral zelf, het werd eigenlijk nooit in die zin als feedback gevraagd aan de klant. Te duur of niet bestaat alleen in de context van de waarde die je toevoegt bij je klant. We hadden het over wat te duur dan was. “Ons uurtarief is hoger dan onze directe concurrent,” zei een van de partners tegen me. Ik vroeg wat in generieke zin zij gaven voor het uurtarief vergeleken met hun concurrent. “Wat maakt dat nou uit?” zei de dezelfde partner, “Een advocaat is een advocaat.”
Er ging een lach rond door het groepje. Ze zagen zichzelf als stukgoed, ze geloofden zelf niet in hun onderscheidende karakter. Als dat je vertrekpunt is, gaat een klant zeker niet geloven dat het niet zo is.
We keken naar hoe hun dienstverlening gestructureerd is. Na veel vragen van mij kwamen we er op uit dat ze in een nichemarkt zitten waar zij collectief vele decennia ervaring hebben en recente vonnissen in het voordeel van hun klanten jurisprudentie was geworden.
De concurrent daarentegen had een wat meer algemene rechtspraktijk en liet veel van het werk doen door advocaat-stagiairs die vele uren onderzoek en overleg met de partners meer kwijt zijn en minder ervaring hebben binnen de niche.
“Dan gaat het dus over de waarde perceptie,” zei ik. “Jullie vergelijken elkaar op uurtarief zonder de waarde van een uur inzichtelijk te maken voor je klant.” Het was even stil. “Als ik naar jullie concurrent ga, krijg ik een junior op mijn dossier die, tegen een lager uurtarief, veel meer uren gaat maken om met een kwalitatief minder goed advies te komen.” Er werd gelachen. “Als je concurrent 30 uren schrijft tegen €150,- per uur is de klant €4.500,- kwijt voor een advies. Jullie komen met een beter doortimmerd advies in 10 uur voor €300,- per uur, dan zijn ze €3.000,- kwijt. Wie is er nou duurder?” De dames en heren advocaten keken me aan alsof ze water zagen branden, zo hadden ze er nog nooit naar gekeken.
De waarde perceptie bij een klant is hoe jij uitlegt welke waarde je toevoegt. Dat kan van alles zijn, snelheid, duidelijkheid, bewezen aanpak, ervaring binnen een niche, referenties, etc. Hoe de klant jouw waarde beoordeelt begint en eindigt wel bij hoe jij het communiceert. Het begint met vertrouwen in je eigen product of dienst, het via de klantdialoog de behoefte van je klant in kaart brengen en een oplossing voorleggen die zo uniek mogelijk is voor jouw dienst of product in relatie tot je klant.
Wil jij meer weten over de waarde perceptie van jouw dienst of product? Of ben je benieuwd hoe ik je kan helpen om de klantdialoog naar een hoger plan te tillen? Neem gerust contact met me op via alexander@happygiraffe.nl of bel me op 06 37 650 310
Alexander Hilberts – Happy Giraffe Coaching
Over ons – Contact – Business Coaching
